【BtoB企業必見】顧客理解から始まる成長戦略——カスタマージャーニーとペルソナ設計で営業ROIを最大化する方法

■ホワイトペーパー作成の背景

多くの企業では、「誰に、どんな価値を届けたいのか」という根本的な設計が曖昧なまま施策が進行しており、結果として“顧客に響かないコンテンツ”や“的外れな導線設計”に陥るケースが増えています。

Engineerforceでは、こうした課題の背景にあるのは「カスタマージャーニーとペルソナ設計の欠如」だと指摘。
顧客の行動・心理・課題を正しく理解しないまま施策を行うことで、顧客満足度やCVRの改善機会を逃してしまうと警鐘を鳴らしています。

■ホワイトペーパーの一部詳細

“カスタマージャーニーマップとは”

顧客が商品やサービスを認知してから契約に至るまでの行動・感情・課題を時系列で可視化するフレームワーク。
顧客の視点を理解し、どのタイミングでどの情報を提供すべきかを整理します。

“BtoB特有のジャーニー設計ポイント”

BtoCと異なり、BtoBでは複数の関係者が関わり、契約までの期間も長期化します。
そのため、「担当者」「決裁者」「利用者」など複数のペルソナ設定と、それぞれの課題・目的を明確化することが鍵となります。

・意思決定の複雑化：社内合意やROI比較が必要

・長期的関係構築：導入後のサポート・活用支援が重要

・中長期指標：商談化率・顧客生涯価値（LTV）を重視

“ペルソナ設計の実践”

BtoBでは「企業」と「キーパーソン」の両面で設計を行います。

要素　　　　　　　　　　　　　　　　　内容例

企業ペルソナ　　　　　　　　　→　　　業種、所在地、企業規模、理念、課題

キーパーソン　　　　　　　　　→　　　年齢、職位、性格、課題、意思決定権限

“カスタマージャーニー作成ステップ”

1.目的とゴール設定：何を達成したいのかを明確に

2.ペルソナ設計：顧客像を具体的に定義

3.行動・感情のマッピング：各フェーズでの行動・感情を整理

4.課題・施策の検討：接点ごとに改善策を導出

目的が「新規顧客開拓」なら認知〜検討を重視、
「継続率向上」なら導入後の体験を中心に設計。

“よくある問題点と改善ポイント”

課題　　　　　　　　　　　　　　　　　改善策

顧客視点が欠けている　　　　　→　　　データに基づく分析で客観性を確保

部門間で分断されている　　　　→　　　全社横断での共有と定期見直し

作って終わりになっている　　　→　　　効果測定・改善サイクルの定着

カスタマージャーニーは“完成形”ではなく、“成長するツール”として運用することが重要です。

■まとめ：カスタマージャーニーは「顧客理解の共通言語」

BtoBのマーケティング成功は、顧客理解の深さによって決まります。
カスタマージャーニーを通して行動・感情・課題を可視化し、チーム全体で共通認識を持つことで、施策の精度とスピードが飛躍的に向上します。

Engineerforceは、こうした“顧客中心のUX戦略”を支援する専門チームとして、ペルソナ設計からUI/UX改善、SaaS開発支援までをワンストップでサポートしています。

■このような方におすすめです

・BtoBサービスの成長戦略を任されている経営層・事業責任者の方
　→ 「顧客理解」を軸にROIを最大化したい

・UI/UX改善の投資対効果を社内で説明できずに悩んでいる方
　→ 経営層を納得させるデータと設計手法を知りたい

・マーケティング施策が“感覚的”で再現性がないと感じている方
　→ カスタマージャーニーを使って戦略的に改善したい

・営業DX・マーケDXを推進中の担当者
　→ 顧客行動を定量的に可視化し、営業成果を向上させたい

・顧客満足度や継続率をKPIに持つプロダクト・カスタマーサクセス担当者
　→ 継続率・LTV改善につながるUX視点を取り入れたい